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Le bilan


Détection et Identification des dysfonctionnements :

Cette étape est celle que l'on réalise toujours en premier car avant de vouloir faire évoluer une organisation, il faut déjà savoir quel est l'état de l'entreprise. La première chose à faire est de faire le point sur l'ensemble des activités, répertorier l'ensemble des processus existants. Une fois cet inventaire terminé, il faut étudier chaque processus et voir s'il est utilisable, s'il contient des dysfonctionnements. Si c'est le cas il faut bien identifier l'origine, la cause du défaut mais aussi voir si ce défaut influe sur d'autres processus.

Le meilleur moyen de connaître les dysfonctionnements est d'interroger les personnes qui utilisent les processus en fonctionnement au sien de la société. Lors d'une telle étude la chose à ne surtout pas faire c'est de mettre les employés à l'écart. Ce sont les utilisateurs finaux des procédures. Dans le passé, certains cabinets de consulting en management étaient persuadés qu'il était inutile de dialoguer avec les employés car, pour eux, toutes les entreprises se ressemblaient et que une fois qu'on avait un modèle d'organisation on pouvait le placer partout. De nos jours, ces cabinets ont presque tous disparus. Le dialogue avec les employés est indispensable durant la totalité de l'étude.

Lors des réunions avec les employés, ces derniers vont dirent où sont dans leur travail les points les plus critiques. Ils ne seront pas forcement capables de dire : "le problème est là et il vient de tel autre problème" mais plutôt "lors d'une installation, lors d'une préparation, j'ai eu des difficultés à plusieurs reprises car …". Les dires des employés doivent être analysés pour trouver où sont les erreurs dans les processus.

 

Synthèse:

La première phase de détection et d'identification des dysfonctionnements est une phase de collecte de données. Mais toutes ces données sont en vrac, il faut maintenant les triés pour qu'elles fassent apparaître les défauts d'une manière concrète de l'organisation actuelle.

Une fois que toutes les données ont été triées, il faut maintenant rédiger une synthèse. Cette synthèse montre pour chaque processus s'ils ont des défauts et si c'est le cas, quels sont ces défauts.

A ce stade, on ne fait que mettre en évidence les dysfonctionnements, il n'est pas encore question de trouver des solutions mais juste de voir où sont les problèmes. Voici un extrait de la synthèse des dysfonctionnements d'une SS2I:

...

L'augmentation de l'activité a eu comme effet d'augmenter la charge de travail de certains postes comme la gestion des commandes et celle du planning. L'augmentation des commandes et l'alourdissement du planning ont eu pour conséquence une accumulation du retard pour passer les commandes ce qui implique un retard dans la date de livraison des produits commandés. Alors de gros problèmes dans les dates des installations apparaissent puisque certaines ont été programmées à l'avance et lorsque la date arrive, l'ensemble des produits n'est pas forcement arrivé. La préparation de l'installation s'en retrouve incomplète ce qui au final met les membres de l'équipe technique et commerciale responsables des installations dans des situations parfois délicates vis-à-vis des clients.


Cependant, d'autres facteurs viennent perturber le bon fonctionnement de la société. Tout d'abord, lors lorsque des installations doivent être prolongées, les techniciens ne font pas remonter l'information assez vite. Ils disent au client qu'ils vont revenir rapidement pour finir mais sans forcement vérifier si cela est possible dans le planning. Il est possible que en effet que d'autres interventions aient été programmées en leur absence et ils retrouvent ainsi dans une impasse.


Les problèmes sont aussi parfois présents avant même que l'installation n'ait commencée. Les commerciaux ont parfois du mal à bien cerner la demande du client à cause de leur manque de technicité et de proximité. Les données sont donc faussées dès le départ.

Certains retards dans les installations sont parfois totalement indépendants de la volonté de la société. Le problème vient des fabricants qui ont jusqu'à plusieurs semaines de délais pour fournir le produit. Le technicien se retrouve donc dans l'incapacité de pouvoir avancer dans son travail.

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Présentation de la synthèse aux employés:

Comme il a déjà été souligné précédemment, il est indispensable que les employés (ou ses représentants dans le cas de grandes entreprises) participent tout au long de l'étude. Donc une fois que la synthèse est achevée, elle est présentée au personnel pour que chacun puisse se rendre compte que toutes les remarques ont été prises en compte. Ceci permet aussi de montrer aux employés que leur avis compte, ce qui est un facteur positif pour faciliter la future transition faire une nouvelle organisation avec toutes les contraintes de jeunesse qu'elle pourra apporter.

En se basant sur cette synthèse et sur tous les autres facteurs qui font évoluer la société (état de santé de l'entreprise, des marchés, des fournisseurs, …) il faut maintenant concevoir une nouvelle organisation capable de faire disparaître tous les défauts qui empêche la société d'être à son rendement optimal.