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La mise au point d'une nouvelle organisation

La phase de recueil et de tri des données est finie. Il faut maintenant exploiter la synthèse rédigée précédemment pour mettre au point une nouvelle organisation qui devra tenir compte des remarques et supprimer les difficultés rencontrées dans l'ancienne organisation. L'élaboration d'une organisation et des procédures fonctionnelles se fait en plusieurs phases :

Analyse des risques :

Lorsque l'on décide de refondre une organisation, la première chose à faire est d'estimer les risques. En effet, la prise de risque est un facteur important : prendre des risques est dangereux mais si ils sont bien calculés, l'opération sera très rentable. Un changement d'organisation est loin d'être évident pour la direction comme pour les employés. Lors d'un tel changement, les employés doivent se familiariser avec la nouvelle organisation. Ce temps d'adaptation va ralentir temporairement le rythme de production de la société ce qui va engendrer une baisse momentanée des revenus. Si cette baisse persiste, cela pourrait mettre en péril la santé de la société. Il faut donc bien prévoir la nouvelle organisation afin de minimiser les perturbations lors du changement d'organisation.

Etablissement des trois pôles de base de l'organisation :

L'élaboration d'une organisation performante passe par une phrase qui résume toutes les activités de la société : " Qui fait quoi et comment ". Le qui, le quoi et le comment permettent normalement de répondre à toutes les questions lors d'un processus de production. De ce concept découle un document qui précise les tâches de chacun en fonction de son poste et les outils utilisables pour réaliser la tâche. Ce document que l'on nomme " domaine de compétences " permet de savoir qui aller voir si on a un problème lors d'un processus. Vu que toutes les tâches à effectuer sont référencées, on peut savoir qui fait quoi et ainsi trouver le responsable de cette tâche. Ceci permet de sensibiliser les employés aux responsabilités car si un employé s'acquitte d'une tâche et qu'il la valide alors qu'elle contient des erreurs où qu'elle est mal achevée on sait immédiatement que l'erreur est en aval dans le processus et l'on pourra trouver rapidement qui a commis une négligence. Ce système n'est pas là pour sanctionner le personnel (sauf en cas de fautes répétées ou graves). Il permet en premier lieu de cantonner chaque membre du personnel à son activité principale et montre qu'il ne faut surtout pas empiéter sur le domaine d'une autre personne car sinon on ne sait plus qui s'est occupé de quoi et où en est la tâche courante d'un processus.

Les domaines de compétences s'établissent pour chaque poste présent dans la société. Voici un exemple de deux postes dans une SS2I :

Membre du service commercial :

Le rôle principal du commercial est d'amener des commandes avec de bonnes marges et de vendre pour la société. De plus, il est chargé de créer et de traiter les relations avec le client.

La gestion de ses comptes lui est réservée. Aucun membre d'un autre service ne doit s'occuper de cette gestion. Le regroupement des informations : devis, contrats, lettres aux clients doit être inséré dans une structure centrale de gestion de documents afin que les tous les membres de l'entreprise puisse avoir accès aux informations en cas de besoin. Ceci permet également de mettre en place un suivi de clientèle.

Le commercial fait impérativement valider tous les devis qu'il présente. Le service technique peut ainsi prendre la responsabilité du bon fonctionnement du système.

Le commercial, lors d'une signature d'un contrat, en informe le responsable du planning afin de mettre à disposition un technicien. Le commercial confie alors le contrat au responsable des commandes. Mais il faut quand même qu'il regarde de temps en temps où en sont les contrats qu'il a signé afin de voir s'il n'y a pas ennui.
Lors des remontés d'informations, le commercial doit traiter en priorité celles qui viennent du technique.

Membre du service technique :

Son activité principale est d'assurer la réalisation technique des projets confiés à la société. Il peut aussi assister les commerciaux sur certains projets en qualité d'avant vente.

Lorsqu'il valide un devis, le technicien en est responsable. Il conserve dans ces documents personnels une copie du devis validé afin de garder une trace.

Si le client lors d'une installation ou d'une intervention a des souhaits particuliers qui sortent du cadre du contrat original, il en informe le commercial le plus rapidement possible.

Lors d'un retour d'intervention, le technicien intègre dans la base tous les documents qu'il a eu à faire :

- fiche d'intervention et de livraison.
- Descriptif technique de l'intervention.
- Si c'est une nouvelle installation, un bilan complet de la structure.
- Si c'est une modification d'installation existante, bilan de la modification afin de mettre à jour le bilan général.

Le technicien doit rendre, à la fin de chaque semaine, une fiche horaire qui regroupe l'ensemble de ses activités.

Lorsqu'un technicien prend un appel de hotline, il doit se fixer un temps limite. Si, au bout de10 min, le technicien n'a toujours pas réussit à identifier le problème, il annonce au client ne peut être résolu par téléphone et qu'une intervention doit être planifiée.

Lorsqu'un technicien est en intervention pour une résolution de problème ou un dépannage quelconque, si ou bout d'une heure, il bute toujours sur le même problème, il doit avertir le bureau afin qu'une décision soit prise.

Il faut maintenant définir les différentes procédures qui définissent chacune une activité de la société. Les procédures permettent d'ordonner les différentes tâches d'un processus de production. Voici un exemple qui illustre une procédure d'installation d'un nouveau matériel de l'établissement du devis jusqu'à la facturation :

Cette procédure est sans doute la plus importante. Elle concerne les nouvelles installations. Lorsqu'un nouveau client fait appel à nos services, c'est la première prestation qui va lui donner une opinion sur la qualité de notre travail. Si celle-ci ne se déroule pas dans les meilleures conditions, il devient difficile d'être bien vu par le client.

- En premier lieu et quel que soit l'avancement de la procédure, il faut qu'il y ait une personne qui soit chargé du contrôle des tâches et qui s'assure que tout soit bien en règle avant de passer à l'étape suivante tout en respectant les contraintes de temps.

- Quand un commercial est amené à faire une proposition il ouvre un nouveau dossier dans la base de données. C'est lui qui amorce la procédure. Il peut demander le soutient d'un technicien lors d'une entrevue avec le client. Dès que le commercial a vu ce que voulait le client, il monte une proposition. Avant toute présentation d'une proposition qu'elle soit définitive ou non, elle doit être validée par le service technique (technicien en charge du client ou désigné par le responsable du planning).

- Dès que le technique a validé une proposition, il se porte garant du bon fonctionnement de celle-ci. A ce stade, le commercial informe le responsable du technique qu'il a besoin de ressources. En fonction du planning et de l'importance de l'installation, le responsable du technique nomme un ou plusieurs techniciens pour mener l'installation à son terme. Les délais d'installation sont définis par le commercial et le technicien en charge du compte. La personne qui valide le devis approuve la durée de l'installation alors il faut que le temps soit bien calculé afin de n'avoir aucune surprise. Le temps nécessaire à la préparation de l'installation est immédiatement réservé dans le planning.

- A partir de cet instant, une date butoir est posée : la date de l'installation. Ce délai nécessaire au bon déroulement de la procédure doit être scrupuleusement respecté. Le délai moyen de la signature du contrat à l'arrivée du technicien chez le client est d'environ trois semaines (ce délai va très bien pour une installation comme celle évoquer dans la première partie et même pour des installations un peu plus importantes). Bien sûr, ce délai n'est pas fixe, il est plutôt proportionnel à la taille des installations.

- Une fois que la proposition est acceptée par le client, le commercial envoie au responsable des commandes la proposition. Dans le dossier client, le responsable crée une fiche de suivi des commandes. Celle-ci permet de savoir instantanément où en est la livraison des produits et ainsi gérer correctement son temps. Si l'on se base sur un délai final de trois semaines, il faut que les commandes soient envoyées au fournisseur au plus tard une semaine après la signature du contrat.

- A ce stade, toutes commandes ont été passées. Maintenant, le technicien attend que tous les produits commandés soient livrés. Il faut qu'au plus tard, à la fin de la deuxième semaine, tous les produits soient à la disposition du technicien. Durant cette période c'est le responsable des commandes qui est responsable du délai. C'est à lui d'informé le technicien que tous les produits sont arrivés. Libre au technicien de jeter un coup d'œil au suivi des commandes de temps en temps. S'il remarque une possibilité de retard éventuelle il en informe alors le responsable du planning, le commercial, et le responsable des commandes.

- Dès que le technicien reçoit la confirmation de l'arrivée des produits il peut alors passer à la préparation de l'installation. A partir de cet instant, c'est lui qui est responsable du bon déroulement de la procédure. Il doit informé quelques jours avant la date de l'installation le responsable du planning et le commercial pour dire s'il sera prêt ou non afin de pouvoir se rattraper en cas de problèmes. En cas de retard, le responsable du planning cherche une solution de rattrapage. Si aucune solution n'est trouvée, le commercial est informé que l'installation est repoussée et il averti le client.

- Le délai est écoulé, le technicien va chez le client le jour j est effectue son installation.

- Une fois que l'installation est terminée, le technicien qui est toujours présent chez le client remplit quelques documents :

- La fiche d'intervention classique destinée au service administratif (facturation). Format numérique.

- La fiche de livraison de matériel destinée au service administratif (facturation + gestion du stock). Format numérique.

- Un descriptif de l'installation avec des annexes techniques si nécessaires pour le dossier technique du client.

Réunions avec les employés pour débattre des solutions proposées:

Les grilles de compétences et les procédures sont finies, il faut maintenant les présenter aux employés. Ainsi, ils savent rapidement ce que la direction attend d'eux dans la nouvelle organisation. A ce moment, il faut penser à planifier une série de réunions avec tous les membres de la société afin de recueillir les remarques des employés sur ces grilles. Ces réunions sont importantes car elles permettent de valider la répartition des tâches entre les employés de chaque service. Cela aide aussi chacun à se préparer à travailler d'une manière un peu différente.

Si des modifications doivent être apportées à l'issue des réunions, ces changements sont apportés et une seconde série de réunions est organisée afin d'informer les employés sur les nouveaux documents.

Finalisation des solutions :

Une fois tous les documents terminés et présentés aux employés, une version finale de la nouvelle organisation est préparée. Le document final doit comporter toutes les grilles de compétences, les procédures pour toutes les activités de la société et tous les documents annexes permettant à la compréhension de la nouvelle organisation. Tous les documents sont validés une seconde fois afin de s'assurer que la nouvelle organisation est optimale.

La nouvelle organisation est maintenant prête. La dernière étape consiste à l'implémenter dans la société et à la mettre en production.